Umstieg auf das Compliance Center: KI-Hinweise richtig verlagern

Ein pragmatischer Leitfaden für bestehende AI Agents

Worum es geht

Bisher hast du den Hinweis auf die KI-Nutzung selbst formuliert. Seit es das Compliance Center gibt, gibt es dafür einen eigenen Ort: Der KI-Transparenzhinweis wird je Kanaltyp unter Einstellungen → Compliance → KI-Transparenz hinterlegt und läuft Flow-unabhängig.

Für bestehende Agents ist das noch keine Pflicht: Dein selbst eingebauter Hinweis erfüllt Art. 50 EU AI Act weiterhin, solange er früh, klar und unmissverständlich ist. Aus drei Gründen, lohnt sich der Umstieg trotzdem:

Der Hinweis kommt garantiert zuerst: Bei Anrufen wird er vor dem ersten Flow-Schritt angesagt. Unabhängig davon, wie jemand den Flow später umbaut.
Er gilt für alle Kanäle eines Typs: auch für den nächsten, den du anlegst. Kein Nachziehen mehr in jedem einzelnen Flow, ein Vergessen ist unmöglich.
Er wird protokolliert: Unter Auskunft und Nachweise siehst du je Konversation, ob und welcher Wortlaut tatsächlich ausgespielt wurde. So bist du auditsicher unterwegs.

Wichtig für Bestandskunden: Bei bestehenden Agents ist die automatische Ausspielung des Hinweises bewusst deaktiviert und die Aufbewahrung steht auf unbegrenzt. Die Plattform greift nicht von sich aus in laufende Prozesse ein. Deshalb meldet dein Agent beim ersten Öffnen des Compliance Centers Handlungsbedarf: Das ist erwartet, kein Fehler.

Neu angelegte Agents starten bereits konform mit voreingestellten Standardfristen.

Das Grundprinzip für Voice-Kanäle: früh und kurz – aber die Begrüßung darf lang bleiben

Der häufigste Denkfehler beim Umstieg: „Wenn der Hinweis kurz sein muss, muss meine Begrüßung jetzt kurz sein." Das stimmt nicht.

Kurz und früh gilt nur für den Pflichtteil. Alles andere – Erreichbarkeit, Anliegen-Abfrage, Aufzeichnungshinweis, Smalltalk – bleibt im Flow. Teile deine Begrüßung des einfach in zwei Teile:

Teil

Wo er lebt

Inhalt

Pflichtteil

Compliance Center → Einstieg

Wer spricht, und dass es eine KI ist

Rest

Erster Block im Flow

Kontext, Erreichbarkeit, Einstiegsfrage

Vorher – alles in einem Block im Flow

Hallo, hier ist Firma X. Sie sprechen mit der KI-Assistenz. All unsere Mitarbeitenden sind leider im Gespräch, ich nehme Ihr Anliegen aber gerne auf – worum geht es denn?

Nachher – aufgeteilt

Compliance Center / Einstieg: „Hallo, hier ist Firma X. Sie sprechen mit der KI-Assistenz."
Folgender Block im Flow: „All unsere Mitarbeitenden sind leider im Gespräch, ich nehme Ihr Anliegen aber gerne auf – worum geht es denn?"

Für den Anrufer klingt das identisch. Technisch ist der Pflichtteil jetzt aber vom Flow entkoppelt.

Voice-Flows umstellen

Bestandsaufnahme

Öffne das Compliance Center. Die Übersicht zeigt dir je Kanaltyp einen farbigen Punkt und unter Zu erledigen die konkreten offenen Punkte. Notiere dir parallel, wo im Flow dein bisheriger Hinweis sowie deine Begrüßung stehen; meist im ersten Block hinter dem Einstieg.

Hinweis im Compliance Center anlegen

KI-Transparenz → Voice auswählen, Ausspielung aktivieren, Sprache wählen, Hinweistext eintragen. Beim ersten Öffnen steht dort bereits ein konformer Vorschlag von uns, den du überschreiben kannst. Die Zeile Prüfung bewertet den Text sofort, rechts siehst du die Vorschau. Speichern nicht vergessen, denn erst danach gilt der Hinweis für neue Konversationen.

Länge im Blick behalten

Für Voice sind maximal 180 Zeichen bis zum Transparenzhinweis empfohlen, also rund zehn Sekunden Ansage. Alles darüber hinaus, erhält eine Warnung; der Text wird zwar ausgespielt, verzögert aber den Gesprächseinstieg.

Alte Formulierung aus dem Flow entfernen

Erst jetzt, und nur den Pflichtteil. Der Rest der Begrüßung bleibt als Block direkt hinter dem Einstieg stehen. Lässt du beides stehen, hört der Anrufer den Hinweis doppelt.

Testanruf

Einmal anrufen und prüfen, ob die Ansage vor dem ersten Flow-Schritt kommt und der Übergang natürlich klingt. Der Flow Builder zeigt den Hinweis direkt im Einstiegsschritt an. Der Text kann ausschließlich im Compliance Center bearbeitet werden. Im Einstieg ist er rein informativ.

Nachweis prüfen

Nach dem Testanruf die Konversations-ID unter Auskunft und Nachweise nachschlagen. Steht dort Ausgespielt, passt alles. Steht Ersatztext ausgespielt, war dein Text nicht konform.

Wenn ein Flow mehrere Kanaltypen bedient

Der Einstieg spielt seine Ansage nur bei Anrufen aus. Läuft derselbe Flow auch über Web Chat oder WhatsApp, fehlt dort nach dem Umbau plötzlich die Begrüßung.

Die Lösung: Direkt hinter dem Einstieg eine Bedingung auf den Kanaltyp der Konversation setzen (Kanal-Typ == voice). Der Wahr-Pfad führt in den gekürzten Voice-Block, der Falsch-Pfad in einen eigenen Block für Textkanäle; mit vollständiger, für Textkanäle geschriebener Begrüßung. Danach laufen beide Pfade wieder zusammen.

Das ist ohnehin die bessere Struktur: Eine Begrüßung, die gesprochen schön klingt, liest sich im Chat selten gut – et vice versa.

Die anderen Kanäle

Hier wird der Umstieg meist einfacher, weil die Plattform eine eigene Fläche für den Hinweis bietet und du deinen selbst gebauten Text ersatzlos streichen kannst.

Kanaltyp

Wie der Hinweis ausgespielt wird

Empfohlene Länge

Was du im Flow tust

Voice

Begrüßungsansage vor dem ersten Schritt

180 Zeichen

Pflichtteil aus der Begrüßung entfernen, Rest als Block behalten

Web Chat

Badge im Kopfbereich des Widgets, dauerhaft sichtbar

90 Zeichen

Hinweis aus der Begrüßung ersatzlos streichen

E-Mail

Über der Signatur jeder ausgehenden Mail

200 Zeichen

Eigene Textbausteine in Signatur/Footer entfernen

Der ersten Nachricht vorangestellt

160 Zeichen

Hinweis aus der ersten Nachricht entfernen

Facebook Messenger

Der ersten Nachricht vorangestellt

160 Zeichen

Hinweis aus der ersten Nachricht entfernen

Zum Web Chat: Weil das Badge dauerhaft und gut sichtbar im Widget steht, braucht die Begrüßung den Hinweis nicht mehr. Das ist der größte Gewinn beim Umstieg. Aus „Willkommen im Chat mit Unternehmen X. Ich bin die KI-Assistenz und helfe Ihnen gerne weiter. Wobei kann ich helfen?" wird eine kürzere Begrüßung: „Willkommen im Chat mit Unternehmen X. Wobei kann ich helfen?"

Zur E-Mail: Der Hinweis reist im Fuß jeder ausgehenden Nachricht mit, weil E-Mail keine dauerhafte Fläche hat. Im Nachweis bleibt es trotzdem bei einem Eintrag je Konversation. Prüfe besonders in diesem Kanal auf Doppelungen – viele Kunden haben den Hinweis bereits in der Signatur stehen.

Was laut Studienlage gut ankommt

Die Pflicht nimmt dir die Entscheidung ab, ob und wann du offenlegst. Was bleibt, ist die Frage: wie. Und da gibt es messbare Unterschiede.

Die Ausgangslage ehrlich benennen

Die meistzitierte Studie (Luo et al., Marketing Science 2019, Feldexperiment mit 6.255 Kunden) fand einen dramatischen Effekt: Wurde die KI vor dem Gespräch offengelegt, brach die Conversion um rund 80 % ein – von 23,7 % auf 4,8 %. Wurde erst nach der Kaufentscheidung offengelegt, blieb sie bei 23,2 %.

Zwei Einordnungen dazu: Es ging um Outbound-Verkauf, nicht um Service, und die Studie stammt aus einer Zeit, in der Voicebots noch eine Zumutung waren. Neuere Erhebungen zeichnen ein anderes Bild: informierte Kunden sind zufriedener, besonders wenn ein Weg zum Menschen sichtbar ist. Trotzdem: Der Effekt existiert, und genau deshalb lohnt sich Sorgfalt bei der Formulierung.

Was in Telefonaten tatsächlich messbar wirkt

Die aufschlussreichste Datenbasis für Voice ist eine Auswertung von rund 450.000 Anrufen an KI-Telefonassistenten. Ergebnisse, jeweils bezogen auf die Auflegequote in den ersten 15 Sekunden:

Die Offenlegung selbst hilft. Begrüßungen mit einem klaren „Ich bin eine KI-Assistenz" haben rund 20 % weniger Auflegen als solche ohne.
Der Aufzeichnungshinweis hilft ebenfalls – rund 30 % weniger Auflegen. Transparenz insgesamt schlägt Verschweigen.
Der größte vermeidbare Fehler: Begrüßungen, die mit der Abwesenheit der Mitarbeitenden beginnen, haben rund 50 % mehr Auflegen. „All unsere Mitarbeitenden sind leider im Gespräch" ist als Einstieg also teuer – als zweiter Satz nach dem Hinweis dagegen unproblematisch.
Eine Frage am Ende hilft. Begrüßungen ohne abschließende Frage haben rund 15 % mehr Auflegen.
Die Länge ist egal. Kurze und lange Begrüßungen legen fast gleich auf. Es zählt der Inhalt, nicht die Sekundenzahl.

Der letzte Punkt ist für den Umstieg der wichtigste: Du musst deine Begrüßung nicht zusammenstreichen. Du musst sie nur richtig sortieren.

Was Menschen erwarten

75–85 % der Verbraucher wollen wissen, ob sie mit KI sprechen.
81 % halten es für unethisch, wenn eine KI sich als Mensch ausgibt.
44 % nutzen einen KI-Agenten eher, wenn erklärt wird, was er tut; 45 %, wenn ein klarer Weg zum Menschen sichtbar ist (Salesforce).

Der letzte Wert ist der praktisch verwertbarste: Ein Satz wie „Wenn Sie lieber mit einer Kollegin sprechen, sagen Sie einfach Bescheid" kostet zwei Sekunden und nimmt der Offenlegung ihren Schrecken. Er gehört nur nicht in den Hinweistext (Längenempfehlung!), sondern in den Block danach.

Daraus abgeleitet: die Reihenfolge, die funktioniert

Wer: Firmenname, sofort. Anrufer wollen wissen, ob sie richtig sind.
Was: „Sie sprechen mit der KI-Assistenz." Klar, ohne Umschweife.
Was das für mich heißt: Kompetenz statt Entschuldigung: „Ich kann Ihr Anliegen aufnehmen und die meisten Fragen direkt klären."
Ausweg: Weg zum Menschen, wenn vorhanden.
Frage: „Worum geht es denn?"

Schritt 1 und 2 gehören ins Compliance Center. Die Schritte 3 bis 5 in den Block danach.

Formulierungsbausteine

Voice (Compliance Center, ≤ 180 Zeichen)

✅ Empfohlen

„Hallo, hier ist Firma X. Sie sprechen mit unserer KI-Assistenz."

„Guten Tag, Firma X. Ich bin die KI-Assistenz und nehme Ihr Anliegen auf."

„Willkommen bei Firma X. Sie sprechen mit einem KI-Assistenten, dieses Gespräch wird transkribiert."

❌ Nicht erlaubt

„Hallo, hier ist Lisa von Firma X." → erweckt den Eindruck eines Menschen, wird als Verstoß gewertet und zur Laufzeit ersetzt

„Sie sprechen mit unserem digitalen Assistenten." → „digital" ist kein Hinweis auf KI

„Ich bin zwar kein echter Mitarbeiter, aber …" → das Wort „Mitarbeiter" löst die Prüfung aus; außerdem defensiv

„Hallo, hier ist Firma X. Sie sprechen mit der KI-Assistenz. Leider sind gerade alle Kolleginnen und Kollegen im Gespräch, deshalb …" → zu lang für den Pflichtteil, und der Abwesenheitseinstieg gehört ohnehin nach hinten

Passender Folge-Block (Flow)

„Ich kann die meisten Anliegen direkt klären und Ihnen sonst schnell weiterhelfen. Worum geht es denn?"

„All unsere Mitarbeitenden sind gerade im Gespräch – ich nehme Ihr Anliegen aber gerne auf. Worum geht es denn?"

„Wenn Sie lieber jemanden aus dem Team sprechen möchten, sagen Sie einfach Bescheid. Was kann ich für Sie tun?"

Web Chat (≤ 90 Zeichen, Badge)

✅ „KI-Assistenz von Firma X"

✅ „Chat mit unserer KI-Assistenz"

E-Mail (≤ 200 Zeichen, über der Signatur)

✅ „Diese E-Mail wurde von der KI-Assistenz der Firma X automatisch erstellt und versendet." ✅ „Antwort erstellt von der KI-Assistenz der Firma X. Bei Rückfragen antworten Sie einfach auf diese Mail."

WhatsApp / Messenger (≤ 160 Zeichen, vorangestellt)

✅ „Sie schreiben mit der KI-Assistenz von Firma X."

Checkliste für die Umstellung

Häufige Stolpersteine

Doppelter Hinweis. Der klassische Fehler: Compliance Center aktiviert, alten Text im Flow vergessen. Klingt im Testanruf sofort auffällig – deshalb immer testen.

Deaktiviert ist nicht gleich nicht konform. Ist ein Hinweis nicht konform, springt zur Laufzeit unser Standardhinweis ein – es wird also etwas ausgespielt, nur nicht dein Wortlaut. Ist er deaktiviert, wird gar nichts ausgespielt und die Pflicht ist nicht erfüllt. In der Übersicht: grau ist schlimmer als rot.

Eine fehlende Sprache kippt den ganzen Kanaltyp. Der Status fasst alle Sprachen zusammen. Fehlt in einer ein konformer Text, greift dort der Ersatztext – auch wenn der Rest sauber ist.

Kanal-Ausnahmen sparsam einsetzen. Ein abweichender Hinweis für einen einzelnen Kanal ist schnell gesetzt, muss aber dauerhaft mitgepflegt werden. Und: Schaltest du die Ausspielung für einen einzelnen Kanal aus, endet damit auch dessen Vererbung – er folgt dem Kanaltyp danach nicht mehr.

Änderungen gelten erst nach dem Speichern und nur für neue Konversationen. Laufende Gespräche behalten den alten Stand.

Rechte im Blick behalten. Das Compliance Center sehen in den Standardrollen nur Inhaber und Administrator – auch Bearbeiter nicht. Wer die Flows baut, kann den Hinweis also unter Umständen gar nicht anlegen.

Und danach

Wenn die Hinweise stehen, lohnt der zweite Blick auf die Aufbewahrung. Diese findest du ebenfalls im Compliance Center. Fristen setzt du entweder je Agent oder als Vorgabe im Workspace; die Agent-Einstellung hat dabei immer Vorrang, sobald sie einmal gesetzt ist.

Das Compliance Center prüft Einstellungen anhand unserer Kriterien und protokolliert, was ausgespielt wurde. Es ist keine Rechtsberatung – ob Hinweise und Fristen im Einzelfall ausreichen, hängt vom Anwendungsfall ab.

Last updated 25 days ago