FAQs
FAQs (Frequently Asked Questions) sind vordefinierte Frage-Antwort-Paare, mit denen dein AI Agent häufig gestellte Fragen direkt beantworten kann – ohne einen separaten Flow durchlaufen zu müssen.
Wo finde ich die FAQs?
Die Verwaltung der FAQs erreichst du über AI Agent → Entwicklung → FAQs.
Dort siehst du eine Übersicht aller angelegten FAQ-Paare mit Name und letztem Änderungsdatum. Über die Reiter „Alle" und „Antwort fehlt" kannst du die Liste filtern, über das Suchfeld oben gezielt nach einem FAQ-Paar suchen.
FAQs werden im Flow Builder nicht als eigene Schritte dargestellt. Die Antwort wird direkt im FAQ-Eintrag hinterlegt und vom AI Agent ausgegeben.
Erklärung – Was genau sind FAQs?
FAQs sind Frage-Antwort-Paare, die häufige Nutzeranfragen direkt beantworten. Sie eignen sich besonders für einfache, statische Fragen – zum Beispiel nach Öffnungszeiten, Kontaktinformationen oder der Anschrift deines Unternehmens.
Wie funktionieren FAQs?
Der AI Agent erkennt anhand der Nutzereingabe, welche Frage gemeint ist. Stimmt die Eingabe mit einem hinterlegten Ausdruck überein, wird die zugehörige Antwort direkt ausgegeben. Danach bleibt der AI Agent im aktuellen Gesprächsfluss und kann normal weiterarbeiten.
Beispiel:
Frage vom Nutzer: „Wie lautet Ihre Anschrift?"
Antwort vom AI Agent: „Unsere Anschrift lautet: Musterstraße 12, 12345 Musterstadt."
→ Der AI Agent erkennt das passende FAQ-Paar und gibt die vordefinierte Antwort aus – ohne einen separaten Flow zu starten.
Unterschied zu Intentionen
Inhaltlich funktionieren FAQs ähnlich wie Intentionen: Beide erkennen anhand der Nutzereingabe, was gemeint ist. Es gibt jedoch wichtige Unterschiede:
FAQs können nicht im Flow Builder über den Schritt „Intention auswählen" verwendet werden.
Die Antwort wird direkt im FAQ-Eintrag hinterlegt – vergleichbar mit einem Intentions-Schritt, dem unmittelbar ein Text- oder Button-Block folgt.
FAQs benötigen keinen eigenen Flow. Sie eignen sich daher ideal für schnelle, statische Antworten.
Verwendung – Was kann man mit FAQs machen?
FAQs ermöglichen es deinem AI Agent, schnell und präzise auf wiederkehrende Fragen zu reagieren. Sobald die Nutzereingabe einem hinterlegten Ausdruck ähnlich genug ist, wird die Antwort direkt ausgegeben.
Antwortmöglichkeiten
In der Antwort eines FAQ-Paares kannst du folgende Inhalte hinterlegen:
Textnachrichten: Statische Texte ohne Variablen oder dynamische Platzhalter. Du kannst mehrere Textnachrichten hinzufügen.
Buttons: Feste URLs oder Links (mit
https://) – ebenfalls ohne Variablen oder dynamische Inhalte.Kombination aus beidem: Text und Buttons können innerhalb eines FAQ-Paares kombiniert werden.
Variablen oder dynamische Platzhalter werden in FAQ-Antworten nicht unterstützt. Für dynamische Antworten solltest du stattdessen Intentionen und Flows verwenden.
Verhalten im Gesprächsfluss
Nach der Ausgabe der FAQ-Antwort bleibt der AI Agent im aktuellen Flow. Der Dialog wird nicht unterbrochen oder umgeleitet – der AI Agent kann anschließend normal weiterarbeiten.
Verwaltung – Erstellung, Bearbeitung und Löschen
FAQ erstellen
Navigiere zu
AI Agent → Entwicklung → FAQsund klicke auf den Button „FAQ-Paar erstellen".Name festlegen: Gib dem FAQ-Paar einen aussagekräftigen und eindeutigen Namen. Dieser Name dient der späteren Zuordnung und Auffindbarkeit im System.
Sprache auswählen: Jedes FAQ-Paar kann Ausdrücke und Antworten in mehreren Sprachen enthalten. Über das Dropdown-Menü wählst du die gewünschte Sprache aus. Es werden jeweils nur die Ausdrücke und Antworten der aktuell ausgewählten Sprache angezeigt. Der Name des FAQ-Paares bleibt sprachunabhängig. Die verfügbaren Sprachen müssen zuvor in den AI Agent-Einstellungen im Reiter „Sprache" hinzugefügt werden.
Ausdrücke hinzufügen: Gib im Feld „Neuen Ausdruck hinzufügen" die Fragen oder Formulierungen ein, die diesem FAQ-Paar zugeordnet werden sollen. Bestätige jeden Ausdruck mit
Enter.Tipp: Drücke
Shift+Enter, um den Ausdruck hinzuzufügen und gleichzeitig eine automatische Übersetzung für alle konfigurierten Sprachen zu erzeugen.Antwort definieren: Hinterlege die Antwort, die der AI Agent ausgeben soll. Du kannst Textnachrichten, Buttons oder eine Kombination aus beidem verwenden. Über „Nachricht hinzufügen" fügst du weitere Textnachrichten hinzu, über „Button hinzufügen" weitere Buttons.
Speichern: Klicke auf „FAQ-Paar speichern", um den Eintrag zu sichern.
Du kannst den Epic AI Copilot nutzen, um Beispielausdrücke für ein FAQ-Paar automatisch generieren zu lassen.
Ausdrücke können nicht doppelt vergeben werden – weder innerhalb eines FAQ-Paares noch über mehrere FAQs oder Intentionen hinweg. Bei einem Duplikat erscheint eine Fehlermeldung und das Hinzufügen wird abgebrochen.
FAQ bearbeiten
FAQ-Paare können jederzeit angepasst werden. Du kannst:
Neue Ausdrücke und Antworten hinzufügen
Bestehende Ausdrücke und Antworten entfernen
Ausdrücke und Antworten in weiteren Sprachen ergänzen
Den Namen des FAQ-Paares ändern
Öffne dazu das gewünschte FAQ-Paar in der Übersicht und nimm die Änderungen vor. Vergiss nicht, anschließend zu speichern.
FAQ löschen
Um ein FAQ-Paar zu löschen, klicke in der FAQ-Übersicht auf das Mülltonne-Symbol am rechten Ende der entsprechenden Zeile.
Beim Löschen eines FAQ-Paares wird dieses vollständig entfernt. Der AI Agent kann danach nicht mehr auf die zugehörigen Fragen reagieren.
Beispiele
Beispiel 1: Anschrift
Ausdrücke:
„Wie lautet Ihre Anschrift?"
„Wo befindet sich Ihr Büro?"
„Können Sie mir Ihre Adresse nennen?"
„An welcher Adresse sind Sie zu finden?"
Antwort: „Unsere Anschrift lautet: Musterstraße 12, 12345 Musterstadt."
Beispiel 2: Öffnungszeiten
Ausdrücke:
„Wann haben Sie geöffnet?"
„Wie sind Ihre Öffnungszeiten?"
„Ab wann ist Ihr Büro erreichbar?"
„Wann machen Sie morgens auf?"
Antwort: „Wir sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr erreichbar."
Die Antwort ist statisch. Auch spezifische Fragen wie „Wann haben Sie mittwochs geöffnet?" werden mit der vollständigen Standardantwort beantwortet.
Beispiel 3: Kontaktaufnahme
Ausdrücke:
„Wie kann ich Sie kontaktieren?"
„Wie erreiche ich den Kundenservice?"
„Welche Telefonnummer haben Sie?"
„Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?"
Antwort (Text + Button):
Text: „Sie erreichen uns per E-Mail unter kontakt@musterfirma.de oder telefonisch unter 01234 / 567890."
Button: Label „Kontaktformular" → Link zu
https://musterfirma.de/kontaktformular
Best Practices
Eindeutige Fragen formulieren: Jede FAQ sollte eine klar erkennbare Fragestellung abdecken. Vermeide doppelte oder zu ähnliche Fragen, um Überschneidungen bei der Erkennung zu vermeiden.
Klare und präzise Antworten geben: Die Antwort sollte kurz, eindeutig und selbsterklärend sein. FAQs eignen sich ideal für häufig gestellte, statische Fragen.
Variationen in den Ausdrücken einbauen: Füge unterschiedliche Formulierungen hinzu, die Nutzer für dieselbe Frage verwenden könnten. So erkennt der AI Agent auch abweichende, aber gleichbedeutende Eingaben. Hinterlege mindestens 3–5 verschiedene Formulierungen pro FAQ-Paar, um eine zuverlässige Erkennung sicherzustellen.
Inhaltlich ähnliche FAQs vermeiden: Wenn zwei FAQs inhaltlich zu nahe beieinanderliegen (z. B. „Wie kann ich Sie kontaktieren?" und „Wie lautet Ihre Telefonnummer?"), überlege, ob sie zusammengefasst oder klarer voneinander abgegrenzt werden sollten.
Regelmäßig prüfen und anpassen: Analysiere Chatverläufe, um zu erkennen, welche Fragen häufig gestellt werden oder welche falsch zugeordnet wurden. Erweitere oder überarbeite die FAQ-Ausdrücke entsprechend.
Nur für statische Informationen verwenden: FAQs sind ideal für feste Antworten wie Öffnungszeiten, Anschrift oder Kontaktdaten. Für dynamische oder kontextabhängige Antworten (z. B. Preisabfragen oder Kontostatus) solltest du stattdessen Intentionen und Flows verwenden.
Einheitlicher Stil bei Antworten: Formuliere alle Antworten im gleichen Ton und Stil – z. B. stets als vollständige Sätze und mit konsistenter Ansprache.
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