Anruf weiterleiten
Der Schritt „Anruf weiterleiten" übergibt ein laufendes Telefonat an eine andere Rufnummer und fängt fehlgeschlagene Weiterleitungen über eigene Ausgänge ab.
Wo finde ich den Schritt?
Du findest Anruf weiterleiten im Flow Builder über Schritt hinzufügen → Erweiterte Funktionen → Anruf weiterleiten.
Erklärung – Was macht der Schritt?
Anruf weiterleiten übergibt das laufende Telefonat an eine andere Rufnummer. Der Flow endet damit nicht zwangsläufig: Kommt die Weiterleitung nicht zustande, nimmt der AI Agent den Anruf zurück.
Der zurückkommende Anruf wird in der bestehenden Konversation fortgeführt. Der Flow wird an dem Ausgang fortgesetzt, der zum Grund des Fehlschlags passt.
Aufbau des Schritts
Zielrufnummer – die Rufnummer, an die weitergeleitet wird. Gib sie im E.164-Format mit Länderkennung an (z. B.
+4961314646184). Alternativ setzt du eine Variable ein.Klingeldauer – Lege fest, wie lange am Ziel geklingelt wird, bevor der Versuch abgebrochen wird. Voreingestellt sind 25 Sekunden, erlaubt sind Werte zwischen 5 und 120 Sekunden.
SIP-Header – optionale technische Zusatzinformationen für die Telefonanlage. Klicke auf SIP-Header hinzufügen, trage Name und Wert ein und bestätige mit Übernehmen. Im Feld Wert können Variablen verwendet werden.
Die vier Ausgänge
Besetzt
am Ziel besetzt ist.
Nicht erreichbar
niemand abnimmt bis zum Ablauf der Klingeldauer annimmt.
Abgelehnt
der Anruf am Ziel aktiv abgewiesen wird.
Fehlgeschlagen
die Weiterleitung aus einem anderen Grund scheitert; etwa bei einer ungültigen oder nicht vergebenen Rufnummer.
Wird der Anruf am Ziel angenommen, wird kein Ausgang genommen: Das Gespräch läuft beim Ziel weiter und die Konversation wird geschlossen. Stelle sicher, dass alle Ausgänge verbunden sind, da der Anruf sonst nicht zurückgenommen werden kann.
Nachvollziehbarkeit in der Inbox
Jede Weiterleitung hinterlässt eine Statusmarkierung im Gesprächsverlauf der Konversation: Anruf weitergeleitet, Besetzt, Nicht erreichbar, Abgelehnt oder Weiterleitung fehlgeschlagen. So ist erkennbar, wie eine Weiterleitung ausgegangen ist.
Voraussetzungen und Grenzen
Pro Anruf sind maximal 20 Weiterleitungen möglich.
Ist am Ziel eine Mailbox oder ein Anrufbeantworter aktiv, gilt die Weiterleitung als erfolgreich, sobald diese abnimmt. Die Ausgänge Nicht erreichbar und Abgelehnt greifen dann nicht. Stelle die Klingeldauer so ein, dass diese endet, bevor die Mailbox des Ziels greift.
Schritt einrichten
Öffne den Flow Builder, wähle den gewünschten Voice-Flow und ziehe Anruf weiterleiten aus der Seitenleiste Schritt hinzufügen (Kategorie Erweiterte Funktionen) auf den Canvas.
Klicke auf den Schritt und trage unter Zielrufnummer die Nummer im E.164-Format ein – z. B. +4961314646184. Soll das Ziel dynamisch sein, füge stattdessen eine Variable ein.
Trage unter Klingeldauer die gewünschten Sekunden ein. Standardmäßig gelten 25 Sekunden.
(Optional) Klicke auf SIP-Header hinzufügen, trage Name und Wert ein und bestätige mit Übernehmen.
Ziehe von den Ausgängen Besetzt, Nicht erreichbar, Abgelehnt und Fehlgeschlagen jeweils eine Verbindung zum passenden Folgeschritt.
Verbinde alle Ausstiege mit einem Folgeschritt.
Bestätige mit Ok.
Beispiel: Rückfallebene bei besetzter Hotline
Ein Anrufer wird nach der Vorqualifizierung an die Fachabteilung übergeben. Ist dort besetzt, soll er nicht einfach getrennt werden.
Füge Anruf weiterleiten mit der Rufnummer der Fachabteilung ein und setze die Klingeldauer auf 20 Sekunden.
Verbinde beide Ausgänge mit einem Block, der eine Rückrufbitte und zusätzliche Informationen aufnimmt.
Best Practices
Alle Ausgänge belegen: Verbinde alle vier Ausgänge mit einem Folgeschritt.
Klingeldauer realistisch wählen: 20 bis 30 Sekunden sind ein guter Richtwert. Zu kurze Werte brechen ab, bevor jemand abnehmen kann; zu lange lassen den Anrufer unnötig warten.
Mailbox am Ziel bedenken: Prüfe, ob am Zielanschluss eine Mailbox aktiv ist. Sie nimmt den Anruf an und macht die Ausgänge wirkungslos. Achtung: Eine Mailbox-Ansage beim Ablehnen eines Anrufes gilt ebenfalls als angenommen.
Zielrufnummern über Variablen steuern: Wenn sich das Ziel je nach Anliegen oder Uhrzeit unterscheidet, hinterlege es in einer Variable statt mehrere Weiterleitungs-Schritte anzulegen.
Nach Änderungen testen: Prüfe die Weiterleitungs-Szenarien mit einem echten Anruf.
Last updated