Elemente: Aktionen
Aktionen sind Elemente innerhalb eines Blocks, die während des Gesprächsflows automatisch ausgeführt werden. Sie steuern keine Ausgaben an den Nutzer, sondern wirken im Hintergrund.
Konversation als ungelesen markieren
Markiert die aktuelle Konversation in der Inbox als ungelesen. Es sind keine weiteren Einstellungen notwendig.
Typischer Anwendungsfall: Die Konversation soll nach dem AI Agenten-Durchlauf für einen Agenten sichtbar als „neu" markiert werden, damit sie nicht übersehen wird.
Konversation zurückstellen
Stellt die aktuelle Konversation für eine definierte Zeitspanne zurück. Gib die gewünschte Zeitspanne in den Feldern Tage, Stunden, Minuten und Sekunden ein. Während dieser Zeit erscheint sie nicht aktiv in der Inbox. Wenn die eingestellte Zeit zusammen 0 Sekunden beträgt, wird eine bestehende Zurückstellung aufgehoben.
Typischer Anwendungsfall: Die Konversation soll erst nach einer Wartezeit wieder bearbeitet werden – z. B. nach einem Rückruf oder einer Frist.
Tag hinzufügen
Fügt der aktuellen Konversation einen vorhandenen Tag hinzu.
Klicke auf „Tag auswählen", um den Tag-Picker zu öffnen, und wähle den gewünschten Tag aus (wie im folgenden Screenshot dargestellt). Tags werden dort farbig angezeigt.
Typischer Anwendungsfall: Konversationen automatisch kategorisieren, z. B. „Bestellung", „Beschwerde" oder „Rückruf gewünscht".
Tags müssen vorab im System angelegt worden sein.
Tag entfernen
Entfernt einen vorhandenen Tag von der aktuellen Konversation.
Klicke auf „Tag auswählen" und wähle den Tag aus, der entfernt werden soll.
Typischer Anwendungsfall: Einen temporären Tag entfernen, sobald ein bestimmter Schritt im Flow abgeschlossen wurde – z. B. den Tag „In Bearbeitung" nach Abschluss entfernen.
Variable Wert zuweisen
Weist einer benutzerdefinierten Variable einen Wert zu (wie im folgenden Screenshot dargestellt).
Klicke auf „Variable auswählen", um den Variablen-Picker zu öffnen.
Wähle die gewünschte Variable aus.
Trage im Feld „Wert" den Wert ein – entweder als statischen Text oder über den Variablen-Picker als dynamischen Wert aus einer anderen Variable oder Entität.
Nur benutzerdefinierte Variablen können manuell befüllt werden. Automatisch befüllte Variablen (z. B. aus den Kategorien Benutzer, Unterhaltung oder Entitäten) können nicht überschrieben werden.
Typischer Anwendungsfall: Den erkannten Wert einer Entität (z. B. IBAN) dauerhaft in einer benutzerdefinierten Variable speichern, um ihn später im Flow weiterzuverwenden.
Notiz erstellen
Erstellt eine interne Notiz zur aktuellen Konversation. Die Notiz ist nur für Agenten in der Inbox sichtbar – nicht für den Nutzer. Gib den gewünschten Notiztext in das Textfeld ein. Variablen können eingefügt werden, um die Notiz dynamisch zu befüllen.
Typischer Anwendungsfall: Wichtige Informationen aus dem Gesprächsverlauf für den zuständigen Agenten festhalten – z. B. das genannte Anliegen oder eine erkannte Kundennummer.
Achtung: Notizen werden im Debug-Modus nicht angezeigt. Sie sind ausschließlich in der Inbox für Agenten sichtbar.
Übergabe an Agent (Chat)
Übergibt die aktuelle Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter. Das zuständige Team wird benachrichtigt und kann die Unterhaltung übernehmen. Es sind keine weiteren Einstellungen notwendig.
Nach diesem Element können keine weiteren Elemente im selben Block folgen. Das Element ist nicht verschiebbar und wird immer an letzter Stelle angezeigt.
Typischer Anwendungsfall: Die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, sobald der AI Agent das Anliegen nicht abschließend klären kann.
Team zuweisen
Weist die aktuelle Konversation einem bestimmten Team zu.
Klicke auf die Auswahlschaltfläche und wähle das gewünschte Team aus der Liste. Zusätzlich steht die Option „Zuweisung aufheben" zur Verfügung, um eine bestehende Zuweisung aufzuheben.
Typischer Anwendungsfall: Konversationen automatisch an das zuständige Team weiterleiten – z.B. „Support" oder „Vertrieb" – abhängig vom erkannten Anliegen des Nutzers.
Voraussetzung: Teams müssen vorab im System angelegt worden sein.
Diese Funktion kann nur in Verbindung mit Text-Kanälen genutzt werden.
Mitarbeiter zuweisen
Weist die aktuelle Konversation einem bestimmten Mitarbeiter zu.
Klicke auf die Auswahlschaltfläche und wähle den gewünschten Mitarbeiter aus der Liste. Folgende Optionen stehen zusätzlich zur Verfügung:
Zuweisung aufheben – hebt eine bestehende Zuweisung auf.
Vorherigem Mitarbeiter zuweisen – weist die Konversation automatisch dem Mitarbeiter zu, der zuletzt mit dem Nutzer in Kontakt war.
Typischer Anwendungsfall: VIP-Kunden direkt einem festen Ansprechpartner zuweisen, oder nach einer Übergabe sicherstellen, dass der richtige Mitarbeiter informiert wird.
Best Practices
Aktionen gezielt kombinieren: Mehrere Aktionen in einem Block werden der Reihe nach ausgeführt. Kombiniere sie sinnvoll – z. B. zuerst eine Variable setzen, dann ein Team zuweisen und abschließend die Konversation als ungelesen markieren.
Tags konsequent nutzen: Ein einheitliches Tag-System macht die Auswertung in der Inbox deutlich einfacher. Lege Tags vorab fest und verwende sie konsistent im gesamten Flow.
Notizen für Agenten vorausfüllen: Nutze Variablen in Notizen, damit Agenten beim Öffnen der Konversation sofort alle relevanten Informationen sehen – z.B. das genannte Anliegen oder die erkannte Kundennummer.
„Vorherigem Mitarbeiter zuweisen" für Wiederkehrende nutzen: Bei bekannten Nutzern sorgt diese Option dafür, dass der vertraute Ansprechpartner automatisch zugewiesen wird – das verbessert die Beziehungsqualität.
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