Intentionen
Intentionen ermöglichen es deinem AI Agent, die Absicht hinter einer Benutzereingabe zu erkennen und automatisch den passenden Flow auszuführen.
Wo finde ich die Intentionen?
Die Verwaltung der Intentionen findest du unter: Build→ Intentionen
In der Intentionsübersicht siehst du alle vorhandenen Intentionen als Tabelle mit Name, Status (Verknüpft / Nicht verknüpft), Flow und Änderungsdatum. Über den Button „Intention erstellen" oben rechts kannst du neue Intentionen anlegen.
Über das Suchfeld „Intention suchen…" findest du eine Intention schnell per Namen. Mit den Filter-Tabs Alle, Verknüpft und Nicht verknüpft kannst du die Liste zusätzlich eingrenzen. Das ist praktisch, um z. B. auf einen Blick zu sehen, welche Intentionen noch keinem Flow zugeordnet sind.
Ist eine Intention mit einem Flow verknüpft, wird der Flow-Name in der Spalte „Flow" als Link angezeigt; ein Klick öffnet den zugehörigen Schritt im Flow direkt. Im Flow Builder werden Intentionen als eigene Schritte dargestellt und sind dort direkt auswähl- und verknüpfbar.
Erklärung – Was genau sind Intentionen?
Intentionen sind vordefinierte oder benutzerdefinierte Absichten, die das Ziel oder Anliegen einer Benutzereingabe beschreiben. Sie ermöglichen es dem AI Agent zu verstehen, was ein Nutzer möchte – also die Bedeutung oder Handlung hinter einer Aussage.
Jede Intention wird durch mehrere Ausdrücke trainiert. Ausdrücke sind Beispieläußerungen, die typische Formulierungen für diese Intention darstellen. Wenn eine neue Benutzereingabe erfolgt, vergleicht der AI Agent diese Eingabe mit allen vorhandenen Ausdrücken und ermittelt per maschinellem Lernen, welche Intention am besten passt. Die Intention mit der höchsten Übereinstimmung wird als erkannte Intention ausgewählt.
Der Schwellenwert für die Erkennung liegt bei 70 %. Nur wenn die berechnete Übereinstimmung diesen Wert überschreitet, wird die Intention als zutreffend erkannt. Dieser Schwellenwert ist fest vorgegeben und kann nicht verändert werden.
Beispiel
Benutzereingabe: „Ich möchte einen Router anmelden."
Der AI Agent erkennt die Intention Router-Anmeldung und startet automatisch den zugehörigen Flow (ab Intentions-Schritt), um die Router-Anmeldung durchzuführen.
Funktionsweise bei ähnlichen Intentionen
Angenommen, ein Nutzer schreibt: „Ich kann mich nicht anmelden, weil mein Konto gesperrt ist."
Der AI Agent vergleicht die Eingabe mit allen Trainingsausdrücken und berechnet die Übereinstimmung:
Konto_entsperren: 85 % Übereinstimmung
Passwort_zurücksetzen: 42 % Übereinstimmung
Da die Erkennungswahrscheinlichkeit für Konto_entsperren über dem Schwellenwert von 70 % liegt, wird diese Intention als zutreffend erkannt. Der AI Agent startet den zugehörigen Flow – beispielsweise mit der Rückfrage: „Möchten Sie Ihr Konto entsperren?"
Verwendung – Was kann man mit Intentionen machen?
Intentionen werden im Flow Builder eingesetzt, um gezielt auf bestimmte Anliegen oder Anfragen von Nutzer:innen zu reagieren. Es gibt zwei Schritttypen, in denen Intentionen verwendet werden: den Schritt Intention und den Schritt Kontext.
Schritt „Intention auswählen"
Im Schritt „Intention auswählen" legst du fest, auf welche Absicht des Nutzers der AI Agent reagieren soll. Wird eine Benutzereingabe dieser Intention zugeordnet, wird automatisch der dazugehörige Flow durchlaufen.
Eine Intention kann im gesamten Flow Builder nur einmal im Schritt „Intention auswählen" ausgewählt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Benutzeranfrage eindeutig einem Flow zugeordnet wird und keine Mehrdeutigkeiten entstehen.
Schritt „Kontext"
Der Schritt „Kontext" wird innerhalb eines bereits laufenden Flows eingesetzt – beispielsweise direkt nach dem Einstieg oder nachdem eine andere Intention ausgelöst wurde. In diesem Schritt wartet der AI Agent auf eine neue Benutzereingabe und prüft, ob diese einer der im Kontext-Schritt ausgewählten Intentionen zugeordnet werden kann.
Je nachdem, welche Intention erkannt wird, verzweigt der Flow automatisch zur entsprechenden Verbindung. So kann der AI Agent flexibel auf unterschiedliche Antworten innerhalb desselben Gesprächs reagieren, ohne den aktuellen Flow zu verlassen.
Wenn eine Intention im Kontext-Schritt erkannt wird, wird nicht der eigene Flow der Intention gestartet. Der AI Agent bleibt im aktuellen Flow und folgt der definierten Verbindung. Wenn keine der ausgewählten Intentionen passt, wird der Fallback-Verbindung gefolgt.
Verwaltung – Erstellen, Bearbeiten und Löschen
Nach dem Erstellen oder Ändern von Intentionen ist ein erneutes Training erforderlich, damit die Änderungen vom AI Agent berücksichtigt werden.
Intention erstellen
Navigiere zu
BUILD → Intentionenund klicke auf „Intention erstellen".Vergib im Feld „Name der Intention" einen aussagekräftigen und eindeutigen Namen. Unter diesem Namen ist die Intention später im Schritt „Intention auswählen" verfügbar. Der Name kann bei Bedarf nachträglich angepasst werden.
Klicke im Dialog „Intention hinzufügen" auf „Hinzufügen", um die Intention anzulegen.
Nach dem Erstellen musst du in allen aktivierten Sprachen mindestens eine Beispieläußerung (Ausdruck) hinzufügen. Andernfalls kann dein AI Agent nicht trainiert werden.
Sprache auswählen: Über die Sprach-Tabs (mit Flaggen-Symbol, z. B. 🇩🇪 Deutsch, 🇫🇷 Französisch) kannst du die gewünschte Sprache auswählen und Ausdrücke in der jeweiligen Sprache hinzufügen. Es werden jeweils nur die Ausdrücke der aktuell ausgewählten Sprache angezeigt. Der Name der Intention bleibt sprachunabhängig.
Die Sprachen müssen zuvor in den AI-Agent-Einstellungen im Reiter Sprache hinzugefügt worden sein.
Ausdrücke hinzufügen: Gib im Feld „Neuen Ausdruck hinzufügen" einen Ausdruck ein und bestätige mit Enter. Mit Shift + Enter fügst du den Ausdruck hinzu und lässt ihn automatisch in alle aktivierten Sprachen übersetzen.
(optional) Über „✨ Automatisch generieren" öffnest du den Dialog „Phrasen generieren". Dort gibst du unter „Thema" das gewünschte Thema ein (vorbefüllt mit dem Intentionsnamen, aber änderbar) und legst unter „Anzahl" fest, wie viele Phrasen erzeugt werden sollen (Standard: 10). Der Epic AI Copilot erstellt darauf passende Beispiel-Phrasen für die Intention.
Ausdrücke können nicht doppelt hinzugefügt werden – weder innerhalb einer Intention noch über mehrere Intentionen hinweg. Auch Ausdrücke, die bereits einem FAQ-Paar zugeordnet sind, können nicht dupliziert werden. Bei einem Duplikat wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Hinzufügen automatisch abgebrochen.
Füge mindestens 10 verschiedene Ausdrücke pro Intention und Sprache hinzu, damit die Erkennung zuverlässig funktioniert.
Klicke auf „Speichern", um die Intention mit allen Ausdrücken zu sichern.
Intention bearbeiten
Du kannst eine Intention jederzeit bearbeiten, indem du in der Intentionsübersicht auf die gewünschte Intention klickst. Folgende Anpassungen sind möglich:
Name ändern: Änderungen werden automatisch in allen Bereichen übernommen, in denen die Intention verwendet wird.
Ausdrücke hinzufügen oder löschen: Neue Ausdrücke ergänzen oder bestehende über das Mülltonnensymbol neben dem jeweiligen Ausdruck entfernen.
Sprachen hinzufügen: Über das Dropdown-Menü eine weitere Sprache auswählen und entsprechende Ausdrücke hinterlegen.
Intention löschen
Intentionen können über die Intentionsübersicht gelöscht werden. Klicke dazu auf das Mülltonnensymbol am rechten Ende der jeweiligen Zeile.
Beim Löschen einer Intention ist Folgendes zu beachten:
Die Intention wird aus dem Schritt „Intention auswählen" entfernt. Der nachfolgende Flow ist dann nicht mehr erreichbar.
Die Intention wird aus allen Kontext-Schritten entfernt. Die zugehörige Abzweigung ist danach nicht mehr ansteuerbar.
Ausdrücke, die auf diese Intention verweisen, können anschließend nicht mehr zugeordnet werden.
Zur Verwendung im Flow Builder navigieren
Über die Intentionsübersicht kannst du direkt zum dazugehörigen Intentions-Schritt im Flow Builder navigieren – klicke dazu in der Spalte „Flow" auf den verknüpften Flow-Namen. So findest du Intentionen im Flow schnell, ohne manuell danach suchen zu müssen.
Beispiele
Beispiel 1: Bestellung aufgeben
Intentionsname: Bestellung_aufgeben
Ausdrücke:
„Ich möchte eine Bestellung aufgeben."
„Bitte bestellen Sie Artikel XY für mich."
„Ich will Produkt ABC kaufen."
„Kann ich das Produkt jetzt bestellen?"
„Ich hätte gerne diese Bestellung."
Beispiel 2: Sendungsverfolgung
Intentionsname: Sendungsverfolgung
Ausdrücke:
„Wann kommt meine Lieferung?"
„Wo ist mein Paket?"
„Lieferstatus von Bestellung 12345."
„Mein Paket ist noch nicht angekommen, wo bleibt es?"
„Können Sie mir sagen, wann die Lieferung ankommt?"
Beispiel 3: Newsletter abbestellen
Intentionsname: Newsletter_abbestellen
Ausdrücke:
„Ich möchte den Newsletter abbestellen."
„Bitte melden Sie mich vom Newsletter ab."
„Newsletter nicht mehr erhalten."
„Ich möchte keine E-Mails mehr bekommen."
„Abmeldung vom Newsletter bitte."
Best Practices
Eindeutige und aussagekräftige Namen vergeben: Der Name sollte den Zweck der Intention klar widerspiegeln, damit die Zuordnung im Flow nachvollziehbar bleibt. Beispiel: Bestellung_aufgeben statt Bestellung1.
Mindestens 10 Ausdrücke pro Intention hinzufügen: Je mehr unterschiedliche Formulierungen du hinterlegst, desto zuverlässiger wird die Erkennung. Baue Variationen in Schreibweise, Satzlänge und Ausdruck ein, damit der AI Agent auch ungewöhnliche Formulierungen erkennt.
Inhaltlich ähnliche Intentionen vermeiden: Stelle sicher, dass sich Intentionen und ihre Ausdrücke nicht zu stark überschneiden. Ähnliche Ausdrücke in unterschiedlichen Intentionen können zu Fehlzuordnungen führen.
Regelmäßig testen und anpassen: Prüfe die Intentionserkennung mit realen Benutzereingaben, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen. Beachte, dass neue Intentionen oder inhaltlich ähnliche Intentionen die Klassifikation beeinflussen können.
Verwendung im Flow prüfen, bevor du löschst: Kontrolliere vor dem Löschen einer Intention, wo sie im Flow eingesetzt wird. So vermeidest du Logikfehler und unerreichbare Flow-Abschnitte.
Automatische Übersetzung nutzen: Verwende
Shift+Enterbeim Hinzufügen von Ausdrücken, um automatisch Übersetzungen für alle aktivierten Sprachen zu erzeugen. Das spart Zeit und sorgt für konsistente Abdeckung.Lass dir über „Phrasen generieren" (Thema + Anzahl) automatisch Beispielausdrücke erzeugen, um schneller eine solide Basis an Ausdrücken aufzubauen.
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