Konversationen
Eine Konversation ist der komplette Nachrichten-Thread zu einem konkreten Anliegen. Sie kann über verschiedene Kanäle geführt werden – z. B. über das Web-Widget, WhatsApp, E-Mail oder Telefon.
Wo finde ich Konversationen?
Einzelne Konversationen kannst du über verschiedene Wege aufrufen:
Inbox:
AI Agent → Inbox: Hier werden Konversationen nach Bereichen angezeigt.Suche:
AI Agent → Inbox → Alle Chats durchsuchen: Durchsuche Konversationen anhand der letzten Nachricht, dem Namen des Kontakts oder der Rufnummer (bei Telefonie).Über den Kontakt:
AI Agent → Inbox → Kontakte → Kontakt auswählen und öffnen → Konversationen des Kontakts
In der Konversationsübersicht wird neben jeder Konversation ein Icon angezeigt, das den jeweiligen Kanal symbolisiert (z. B. Telefon-Symbol für Voice, Web-Symbol für Web-Widget, Brief-Symbol für E-Mail-Konversationen).
Erklärung – Was genau sind Konversationen?
Eine Konversation bündelt alle Informationen zu einem bestimmten Anliegen an einem Ort. Sie enthält:
Teilnehmende: Kunde, AI Agent und Mitarbeitende.
Nachrichten & Anhänge: Der gesamte Nachrichtenverlauf inklusive gesendeter Dateien.
Metadaten: Konversations-ID, Kanal, Zeitstempel, Status und Zuweisung.
Interne Notizen & Erwähnungen: Nur für das Team sichtbare Anmerkungen.
Konversations-Status
Jede Konversation hat einen Status, der in der Kopfleiste der Konversation angezeigt wird:
Offen: Die Konversation wurde noch nicht von einem Mitarbeiter übernommen.
In Arbeit: Ein Mitarbeiter bearbeitet die Konversation aktiv.
Zurückgestellt: Die Konversation wurde für eine spätere Bearbeitung zurückgestellt.
Abgeschlossen: Das Anliegen wurde gelöst und die Konversation ist geschlossen.
Verwendung – Was kann man mit Konversationen machen?
Innerhalb einer Konversation stehen dir zahlreiche Werkzeuge zur effizienten Bearbeitung zur Verfügung.
Konversation übernehmen
Wenn ein AI Agent eine Konversation führt und du als Mitarbeiter eingreifen möchtest, kannst du die Konversation manuell übernehmen.
Öffne die gewünschte Konversation.
Klicke unten auf den Button „Konversation übernehmen".
Es erscheint ein Bestätigungsdialog mit dem Hinweis, dass der AI Agent aktiv ist und die Übernahme den AI Agent unterbricht.
Bestätige mit „Übernehmen", um die Konversation zu übernehmen.
Ist der AI Agent in der Unterhaltung noch aktiv, unterbricht die Übernahme einer Konversation den AI Agent. Der AI Agent wird in dieser Konversation nicht mehr automatisch antworten, bis die Konversation abgeschlossen wird oder ein Trigger gesetzt wird.
Nachrichten senden
Nachdem du eine Konversation übernommen hast, kannst du direkt im Antwortfenster Nachrichten an den Kunden verfassen.
Gib deine Nachricht in das Eingabefeld ein (Tab „Antworten").
Sende die Nachricht mit einem Klick auf das Senden-Symbol oder per Tastenkombination
Strg + Enter(bzw.Ctrl + Enter).
Schnellantworten
Gib / im Nachrichtenfeld ein, um die Schnellantworten zu öffnen. Damit kannst du vordefinierte Textbausteine schnell einfügen und versenden.
Anhänge und Dateien senden
Im unteren Bereich des Antwortfensters findest du mehrere Icons für zusätzliche Funktionen:
Anhang senden: Lade eine Datei von deinem Computer hoch und sende sie direkt an den Kunden.
Datei aus Mediathek senden: Wähle eine Datei aus der zentralen Mediathek aus und sende sie an den Kunden.
KI-Features
Die AI-Features müssen in den Einstellungen zuvor aktiviert werden.
Die KI unterstützt dich bei der Bearbeitung von Konversationen mit folgenden Funktionen direkt im Antwortfenster:
Text umformulieren: Optimiert eingegebene Texte auf Knopfdruck. Die KI schlägt alternative Formulierungen vor, um Tonalität und Stil zu verbessern. Du kannst das Nachrichtenfenster hier als Prompt begreifen. Schreibe beispielsweise eine Nachricht vor und ergänze "übersetze auf Englisch". Klicke auf den Button um den Prompt auszuführen.
Antwortvorschlag generieren: Basierend auf dem Kontext der eingehenden Nachrichten schlägt das System passende Antworten vor. Diese Entwürfe können geprüft, angepasst und direkt übernommen werden.
Chat zusammenfassen: Generiert eine prägnante Zusammenfassung des bisherigen Gesprächsverlaufs. Besonders nützlich bei langen Dialogen oder bei der Übernahme einer Konversation.
Interne Notizen
Neben der direkten Kommunikation mit dem Kunden kannst du interne Notizen hinterlegen, die nur für dein Team sichtbar sind. Werden im Flow Notiz-Elemente genutzt, tauchen auch diese im Konversationsverlauf auf.
Wechsle im Antwortbereich auf den Tab „Notiz".
Gib deine Notiz in das Eingabefeld ein.
Speichere die Notiz.
Notizen eignen sich besonders für:
Interne Absprachen oder Rückfragen an Kollegen.
Dokumentation von Zwischenergebnissen oder Entscheidungen.
Erwähnungen von Kollegen über @-Mentions, um diese direkt in die Konversation einzubinden. Die Konversation erscheint dann beim erwähnten Kollegen im Ordner „Erwähnt".
Konversation als ungelesen markieren
Wenn du eine Konversation zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten möchtest, kannst du sie als ungelesen markieren. Klicke dazu auf das Briefumschlag-Symbol in der Kopfleiste der Konversation.
Konversation zurückstellen
Wenn du auf eine Rückmeldung wartest oder die Konversation zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder aufgreifen möchtest, kannst du sie zurückstellen.
Klicke in der Kopfleiste auf „Zurückstellen".
Wähle einen vordefinierten Zeitraum aus: 3 Stunden, 6 Stunden, Morgen, 2 Tage, 3 Tage, 7 Tage, 14 Tage oder 28 Tage.
Alternativ kannst du über „Individuell" ein konkretes Datum im Kalender auswählen.
Die Konversation verschwindet aus deiner aktiven Inbox und erscheint automatisch zum gewählten Zeitpunkt wieder.
Bei einer zurückgestellten Konversation wird in der Konversationsansicht auf der Rechten Seite das Datum und die Uhrzeit angezeigt, zu der sie wieder erscheinen wird.
Konversation abschließen
Wenn das Anliegen gelöst ist, klicke in der Kopfleiste auf „Abschließen". Die Konversation wird als abgeschlossen markiert und verschwindet aus der aktiven Inbox.
Konversation wieder öffnen
Eine abgeschlossene Konversation kannst du jederzeit wieder öffnen. Klicke dazu auf das „Wieder öffnen"-Symbol in der Kopfleiste der abgeschlossenen Konversation.
Konversation zuweisen
Konversationen können gezielt an einzelne Mitarbeiter oder gesamte Teams übergeben werden. Die Zuweisung erfolgt über das Zuweisungsfeld in der rechten Seitenleiste.
Nachrichtendetails und Tags pro Nachricht
Wenn du mit der Maus über eine einzelne Nachricht fährst, erscheinen zwei Symbole:
Info-Symbol (i): Zeigt die Details der jeweiligen Nachricht an – z. B. Erstellungszeitpunkt, Sendezeitpunkt, Verarbeitungsstatus, Zustellstatus und ob die Nachricht gelesen wurde.
Hier werden auch eventuelle Fehlermeldungen angezeigt, etwa wenn bei WhatsApp eine Zustellung gescheitert ist, weil der Kunde nicht zugestimmt hat.
Tag-Symbol: Ermöglicht es, einer einzelnen Nachricht Tags zuzuweisen. Diese Tags können anschließend über den Filter in der Kopfleiste der Konversation gefiltert werden.
Nachrichten filtern
Du kannst Nachrichten innerhalb einer Konversation nach Tags filtern, um bestimmte Inhalte schneller zu finden.
Klicke auf das Filter-Symbol in der Kopfleiste der Konversation.
Es öffnet sich ein Filterbereich, in dem du nach vorhandenen Tags filtern kannst.
Beispiele
1. Praxisbeispiel: Zusammenarbeit via @-Mention
Ein Support-Mitarbeiter erhält eine komplexe technische Anfrage.
Er wechselt auf den Tab „Notiz" und schreibt:
@Jannis Kannst du prüfen, ob dieser Fehler mit dem Update von gestern zusammenhängt?Die Konversation erscheint bei Jannis im Ordner „Erwähnt".
Der IT-Techniker gibt Feedback in einer weiteren Notiz.
Sobald die Antwort feststeht, antwortet der Support-Mitarbeiter dem Kunden und schließt die Konversation ab.
2. Praxisbeispiel: KI-Zusammenfassung bei Schichtwechsel
Ein Fall zieht sich über mehrere Tage und viele Nachrichten hin. Ein neuer Mitarbeiter übernimmt am nächsten Morgen.
Statt 20 Nachrichten zu lesen, klickt er auf „Chat zusammenfassen".
Die KI generiert eine kurze Zusammenfassung wie z. B.: „Kunde beschwert sich über defektes Display. Fotos wurden geschickt, Prüfung durch Technik steht noch aus. Kunde erwartet Rückruf bis 14 Uhr."
Der Mitarbeiter ist sofort arbeitsfähig und kann gezielt weiterarbeiten.
3. Praxisbeispiel: Nutzung der Mediathek für Standardprozesse
Ein Kunde fragt nach einer Bedienungsanleitung.
Der Mitarbeiter klickt auf das Symbol „Datei aus Mediathek senden" im Antwortfenster.
Er wählt das aktuelle PDF-Handbuch aus der Mediathek aus.
Mit nur zwei Klicks ist das Dokument versendet – und es ist sichergestellt, dass immer die aktuellste Version herausgegeben wird.
Best Practices
Status konsequent pflegen: Schließe Konversationen ab, sobald das Anliegen gelöst ist. Das hält die Inbox aller Beteiligten sauber.
Zurückstellen statt vergessen: Wenn du auf eine Rückmeldung wartest, nutze die „Zurückstellen"-Funktion. So geht keine Konversation unter.
Interne Notizen nutzen: Dokumentiere bei komplexen Fällen kurz das Ergebnis in einer Notiz. Falls der Kunde später erneut schreibt und ein anderer Kollege den Fall übernimmt, ist der Kontext sofort verfügbar.
Transparente Zuweisung: Wenn ein Kollege den Fall komplett übernehmen soll, nutze immer die Zuweisungsfunktion in der Seitenleiste. Eine interne Notiz allein reicht oft nicht aus, da der Fall sonst in deiner Inbox-Statistik bleibt.
Tags konsequent verwenden: Setze Labels ein, um Konversationen zu kategorisieren und später gezielt auswerten zu können.
KI-Zusammenfassung bei Übernahmen lesen: Lies bei der Übernahme einer AI Agent-Konversation zuerst die KI-Zusammenfassung. Nichts frustriert Kunden mehr, als alles, was sie gerade dem AI Agent erzählt haben, dem Menschen noch einmal erklären zu müssen.
AI Agent-Performance prüfen: Reserviere dir wöchentlich 30 Minuten, um 5–10 zufällige AI Agent-Konversationen zu prüfen. Nutze interne Notizen und Erwähnungen, um Feedback zur AI Agent-Performance zu dokumentieren.
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