Statistiken
Die Statistiken geben dir einen detaillierten Überblick über die Nutzung und Performance deiner AI Agents. Du kannst Konversationen, Interaktionen, erkannte Intentionen und weitere Kennzahlen auswerte
Wo finde ich die Statistiken?
Die Statistiken erreichst du über den Menüpunkt Statistiken in der linken Seitennavigation. Dort findest du folgende Unterpunkte:
Übersicht – kanalübergreifende Zusammenfassung
Einzelne Kanäle – pro Kanal (Chat oder Voice) ein eigener Bericht
Inbox Statistiken – Auswertung zur Nutzung der Inbox durch menschliche Agenten
Wenn du mehrere Chat- oder Voice-Kanäle eingerichtet hast, wird für jeden Kanal ein eigener Bericht angezeigt.
Zeitraum auswählen
Für alle Statistikberichte kannst du den Zeitraum frei wählen. Klicke dazu auf das Datumsfeld oben rechts. Es öffnet sich ein Kalender mit den folgenden Schnellauswahl-Optionen:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 28 Tage
Dieser Monat
Letzter Monat
Letzte 3 Monate
Alternativ kannst du über den Kalender einen individuellen Zeitraum definieren. Bestätige deine Auswahl mit „Übernehmen".
Alle prozentualen Veränderungen (z. B. „+3,19 %") beziehen sich auf den Vergleich mit dem gleich langen Vorzeitraum. Wählst du beispielsweise die letzten 7 Tage aus, wird mit den 7 Tagen davor verglichen.
Bezeichnungen ausgeführter Schritte
In den Statistiken zu ausgeführten Schritten wird zu jedem Eintrag die Bezeichnung des jeweiligen Schritts angezeigt. So erkennst du auf einen Blick, welcher Schritt ausgeführt wurde. Das gilt für alle Schritte, die im Flow Builder existieren.
Die Bezeichnung wird zum Zeitpunkt der Ausführung gespeichert. Wird ein Schritt später umbenannt, bleibt in älteren Statistik-Einträgen der vorherige Name erhalten. Die zugehörige ID bleibt unverändert und ermöglicht eine eindeutige Zuordnung. Kann keine Bezeichnung ermittelt werden, wird der Eintrag in den Plattform-Statistiken als „Unbenannter Schritt" bzw. „Unbenannte Intention" dargestellt.
Wurde ein Schritt zwischenzeitlich gelöscht, wird er in den Statistiken weiterhin mit seiner zuletzt bekannten Bezeichnung und mit einem Badge „Gelöscht" dargestellt.
Übersicht – Alle Kanäle
Die Übersicht zeigt die wichtigsten Kennzahlen über alle Kanäle hinweg. Sie eignet sich, um schnell den Gesamtstatus deines AI Agents zu erfassen.
Hat ein Schritt in verschiedenen Bereitstellungsumgebungen (z. B. Test oder Prod) unterschiedliche Namen, richtet sich der in der Übersicht angezeigte Name nach der Bereitstellungsumgebung der aktuellsten Konversation. War die letzte Konversation in der Umgebung „Test", steht dort z. B. „Begrüßung Test". War sie in „Prod", steht dort „Begrüßung Prod".
Kennzahlen-Karten
Konversationen – Gesamtanzahl aller Gespräche (Chats und Anrufe) im gewählten Zeitraum.
Interaktionen – Gesamtanzahl aller Interaktionen. Eine Interaktion ist eine eingehende Nachricht eines Nutzers inklusive der zugehörigen Verarbeitung durch den AI Agent. Eine Konversation kann mehrere Interaktionen enthalten.
Nachrichten – Aufschlüsselung der Nachrichten in drei Werte: Empfangen (vom Nutzer), Versandt (vom AI Agent) und Gesamt.
Jede Kennzahlen-Karte zeigt zusätzlich die absolute und prozentuale Veränderung im Vergleich zum Vorzeitraum an.
Diagramme und Auswertungen
Konversationen im Zeitverlauf – Liniendiagramm, das zeigt, wie sich die Anzahl der Konversationen über den gewählten Zeitraum verteilt.
Intentionen erkannt – Auflistung der am häufigsten erkannten Intentionen mit absoluter Anzahl und prozentualem Anteil. Über „Alle anzeigen" lässt sich die vollständige Liste aufrufen.
Nachrichten im Zeitverlauf – Liniendiagramm mit drei Linien: Gesamt, Gesendet und Empfangen.
Nachrichten pro Konversation (Mittelwert) – Durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Gespräch.
Interaktionen im Zeitverlauf – Liniendiagramm zur zeitlichen Verteilung der Interaktionen.
Intent Score (Mittelwert) – Durchschnittliche Konfidenz der Intenterkennung in Prozent. Ein hoher Wert bedeutet, dass der AI Agent die Absichten der Nutzer mit hoher Sicherheit erkennt.
Schritte ausgeführt – Zeigt, welche Schritte im Flow Builder wie häufig durchlaufen wurden – inklusive prozentualem Anteil.
Konversationen pro Kanaltyp – Verteilung der Konversationen auf die verschiedenen Kanäle (z. B. WhatsApp, Telefonie) mit absoluter Anzahl und Prozentwert.
Sprachen der Konversationen – Zeigt die Konversationssprache (in der Telefonie wird diese durch die Ländervorwahl ermittelt).
Wenn für eine Kennzahl keine Daten vorliegen, wird die entsprechende Karte mit „Keine Daten" angezeigt.
Chat-Kanal-Berichte
Für jeden Chat-Kanal gibt es einen eigenen Bericht. Dieser enthält dieselben Kennzahlen wie die Übersicht, bezieht sich jedoch ausschließlich auf den jeweiligen Kanal.
Enthaltene Kennzahlen
Konversationen (Gesamt, Veränderung zum Vorzeitraum)
Interaktionen (Gesamt, Veränderung zum Vorzeitraum)
Nachrichten (Empfangen, Versandt, Gesamt – jeweils mit Veränderung)
Konversationen im Zeitverlauf
Intentionen erkannt
Nachrichten im Zeitverlauf (Gesamt, Gesendet, Empfangen)
Nachrichten pro Konversation (Mittelwert)
Interaktionen im Zeitverlauf
Intent Score (Mittelwert)
Schritte ausgeführt
Sprachen der Konversationen
Der Chat-Kanal-Bericht enthält im Gegensatz zur Übersicht keine Aufschlüsselung nach Kanaltyp, da er sich bereits auf einen einzelnen Kanal bezieht.
Voice-Kanal-Berichte
Für jeden Voice-Kanal gibt es einen eigenen Bericht. Dieser enthält zusätzlich zu einigen der bekannten Kennzahlen auch voice-spezifische Metriken.
Voice-spezifische Kennzahlen
Gesprächsdauer – Gesamtdauer aller Gespräche, angezeigt in Stunden (HH:MM) und Minuten (MM:SS), jeweils mit Veränderung zum Vorzeitraum.
Benutzereingaben (Mittelwert) – Durchschnittliche Anzahl der Spracheingaben pro Gespräch.
Gesprächsdauer (Mittelwert) – Durchschnittliche Dauer eines einzelnen Gesprächs im Format MM:SS.
Ausgangsschritte – Die Schritte im Flow Builder, an denen Gespräche beendet wurden. Zeigt den jeweiligen Schritt mit absoluter Anzahl und prozentualem Anteil.
Gesprächsende – Zeigt, wie viele Gespräche vom AI Agent und wie viele vom Nutzer beendet wurden.
Weiterleitungsziele – Zeigt, an welche Ziele Gespräche weitergeleitet wurden.
Weitere Kennzahlen im Voice-Bericht
Konversationen (Gesamt, Veränderung zum Vorzeitraum)
Interaktionen (Gesamt, Veränderung zum Vorzeitraum)
Konversationen im Zeitverlauf
Intentionen erkannt
Intent Score (Mittelwert)
Interaktionen im Zeitverlauf
Schritte ausgeführt
Inbox Statistiken
Die Inbox Statistiken zeigen dir, wie die Inbox von deinem Team genutzt wird. Hier siehst du, wie viele Gespräche an menschliche Agenten weitergeleitet wurden und wie diese bearbeitet werden.
Enthaltene Kennzahlen
Weitergeleitet an Agenten: Gesamtanzahl der Konversationen, die an menschliche Agenten übergeben wurden.
Agenten Performance: Tabellarische Übersicht pro Agent mit Anzahl der bearbeiteten Konversationen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Ø Zeit in Minuten).
Annahme-Status: Aufschlüsselung in „Angenommen" und „Nicht angenommen", um zu sehen, wie viele weitergeleitete Gespräche tatsächlich von Agenten übernommen wurden.
Ø Zeit bis Beitritt: Durchschnittliche Wartezeit (in Minuten und Sekunden), bis ein Agent dem Gespräch beigetreten ist.
Agenten Online: Zeigt die aktuell in der Inbox aktiven Agenten (Mitarbeitende) mit dem Zeitpunkt „Zuletzt gesehen". Ist der Abwesenheitsmodus eines Mitarbeitenden aktiviert, wird er nicht als online angezeigt.
Datenexport
Die Rohdaten aller Events können exportiert werden. Eine ausführliche Anleitung dazu findest du im separaten Artikel zum Datenexport.
Mehr über den Datenexport erfahren
Best Practices
Regelmäßig auswerten: Prüfe die Statistiken mindestens wöchentlich, um Trends frühzeitig zu erkennen – etwa steigende Fallback-Raten oder sinkende Intent Scores.
Intent Score im Blick behalten: Ein hoher Intent Score (z. B. über 95 %) zeigt, dass dein AI Agent die Nutzerabsichten zuverlässig erkennt. Sinkt der Wert, solltest du die Trainingsdaten und Intentionen überprüfen.
Ausgangsschritte bei Voice-Kanälen analysieren: Wenn viele Gespräche an unerwarteten Stellen beendet werden, kann das auf Probleme im Flow hindeuten. Prüfe in diesem Fall die betroffenen Schritte im Flow Builder.
Übersicht vs. Einzelberichte nutzen: Verwende die Übersicht für einen schnellen Gesamteindruck. Für die detaillierte Analyse eines bestimmten Kanals wechsle in den jeweiligen Einzelbericht.
Inbox-Performance optimieren: Achte auf die Kennzahlen „Nicht angenommen" und „Ø Zeit bis Beitritt" in den Inbox Statistiken. Hohe Werte können darauf hindeuten, dass mehr Agenten benötigt werden oder die Weiterleitung optimiert werden sollte.
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